компания  новости  продукты  Oktell  технологии  библиотека  ссылки 
 
 • 
 • 

Как организовать контакт-центр с нуля

Достаточно часто контакт-центрами называют call-центры, которые обрабатывают только телефонные вызовы. На самом деле в контакт-центре производится обработка любых поступающих обращений: телефонных вызовов, сообщений, пришедших по электронной почте, по факсу, через интернет. Call-центр - это лишь частный случай контакт-центра.

Прежде чем принять решение о создании контакт-центра, необходимо: составить представление об объеме вызовов, которые предстоит обрабатывать с его помощью; определить те бизнес-процессы, в которые он будет вовлечен; понять, насколько требуемый объем ресурсов превышает существующие возможности компании.

Создание контакт-центра обуславливает не столько количество поступающих в день вызовов, сколько способ их обработки. Так, если в компанию поступает более 100 вызовов в день, но они адресованы определенным сотрудникам и каждый вызов уникален, то нет нужды приобретать дорогостоящее оборудование для контакт-центра. Если компания работает с большими потоками однотипных клиентских обращений, проводит маркетинговые опросы и исследования, то об организации контакт-центра стоит задуматься.

С чего начать?

На первом этапе необходимо определить задачи, которые должен решать контакт-центр, что позволит избежать избыточности функционала и перерасхода средств. Опыт показывает, что в создаваемый контакт-центр не стоит включать весь функционал, так как большая часть функций остается невостребованной.

Ряд бизнес-процессов в компаниях связан с приемом и обработкой входящих, в основном телефонных, вызовов. Многие компании проводят телефонные опросы, осуществляют продажи по телефону, то есть имеют место процессы, связанные с исходящими вызовами. Для того чтобы контакт-центр эффективно справлялся с обработкой входящих и исходящих вызовов, нужно знать: как распределена нагрузка во времени, какова средняя продолжительность разговора, какую информацию чаще всего запрашивают респонденты и многое другое. Эти задачи в дальнейшем помогает решить система статистики и отчетности, но на первом этапе нужна экспертная оценка.

Первостепенное значение для оптимального функционирования контакт-центра имеет качество работы операторов, поэтому столь важны средства контроля качества.

Структура будущего контакт-центра требует отдельного внимательного отношения. Заранее следует определиться с тем, будут ли все рабочие места агентов и оборудование размещены на одной технологической площадке (централизованная структура), либо этих площадок несколько (распределенная структура). Выбор варианта структуры зависит от многих факторов: например, от наличия или отсутствия у компании филиалов, от типов производственных помещений, которые компания имеет в своем распоряжении, и т. д.

Сколько должно быть операторов и соединительных линий?

Существует несколько способов расчета количества операторских мест. Однако для расчета числа соединительных линий рекомендуется использовать формулы Эрланга - Эрланг В, а для расчета числа операторских мест - Эрланг С. При этом число операторских мест первично, а количество соединительных линий является его производным.

Для расчетов можно воспользоваться калькулятором с web-сайта, при этом нужно знать следующие параметры: среднюю продолжительность разговора, время поствызывной обработки, среднее количество вызовов в час и предпочтительный уровень обслуживания. Расчет числа операторских мест нужно производить исходя из средней, а не максимальной загрузки (ЧНН), в противном случае мы рискуем получить избыток операторских мест.

Приведем пример расчета количества операторских мест с помощью калькулятора на www.kooltoolz.com. Зададим среднюю продолжительность разговора (Average Talk Time) равной 180 с, количество звонков в час (Calls per hour) - 200, время поствызывной обработки (Wrap-up Time) - 10 c, уровень обслуживания - 80/20 (80% percent answered within 20 secs). Получаем - число рабочих мест операторов (Number of Agents/Operators) должно равняться 14.

Сколько и какого персонала нужно?

Подбор квалифицированных специалистов среднего звена - супервизоров, начальников бригад и смен операторов - дело непростое, но еще более важен подбор профессиональных агентов - операторов контакт-центра.

В среднем на группу из 10-15 операторов требуется один супервизор. При отборе операторов необходимо учитывать не только голос, дикцию, манеры и характер претендента, но и образование, кругозор, способность к обучению, а также скорость печати (от 180 знаков в минуту).

Суммарное количество операторов контакт-центра не должно равняться количеству агентских мест. При составлении штатного расписания следует учитывать круглосуточную работу контакт-центра. Ведь в ночные часы загрузка операторов существенно ниже, чем днем, поэтому требуемое число операторов невозможно получить с помощью умножения количества операторских мест на количество смен.

Функционирование контакт-центра предполагает наличие в штате инженеров, количество которых должно быть таким, чтобы непрерывно поддерживать работу в нужном режиме. Например, если работу контакт-центра необходимо обеспечивать круглосуточно, то потребуется минимум четыре инженера.

Каким должно быть помещение?

Прежде чем выбирать место расположения контакт-центра, со всей тщательностью нужно рассчитать площадь помещения, необходимого для размещения оборудования, рабочих мест операторов и мест для отдыха, тренингов и приема пищи. Особое внимание стоит уделить выбору помещения, предназначенного под операторский зал. Не стоит забывать, что в соответствии с санитарными нормами и правилами СанПин 2.2.2.542 - 96 общая площадь рабочего места оператора должна составлять не менее 6 кв. м. Хотя данный норматив соблюдается редко. В помещении контакт-центра должно быть естественное освещение, то есть технологические отверстия вместо окон недопустимы.

Как выбрать поставщика оборудования?

В настоящее время существуют три основные платформы, используемые для построения контакт-центров: решения на базе традиционной телефонии, на базе систем компьютерной телефонии (плат Dialogic или им подобных) и на базе IP-технологий.

Решения на основе традиционной телефонии не гарантируют полной интеграции с такими средствами общения, как совместная работа в Web, текстовый диалог - чат, электронная почта и видео. А ведь это те средства общения, которые, как правило, требуются современному заказчику. При использовании такого решения соответствие контакт-центра требованиям заказчиков достигается сложным и дорогостоящим путем.

Решения на базе плат компьютерной телефонии изначально создавались как расширяющие возможности уже инсталлированных телефонных станций. Поэтому контакт-центры, основанные на этих решениях, обычно наследуют все ограничения, свойственные традиционной телефонии. Существуют "чистые" решения для контакт-центров, не использующие телефонные станции и построенные только на базе плат компьютерной телефонии, но они ориентированы на создание небольших контакт-центров, с четко сформулированными требованиями по функциональности. Расширение функциональных возможностей такого решения без привлечения разработчиков (или сторонних программистов) затруднительно или невозможно.

В последнее время отмечается рост популярности решений на базе IP. Использование IP-технологий позволяет легко связать телефонный вызов с информацией о нем, что делает обработку вызовов из разных сред и обеспечение необходимого качества обслуживания решаемой задачей. Технологии пакетной коммутации позволяют отказаться от сложного коммутационного ядра, обеспечивающего функции коммутации (каналов), возложив функции коммутации на сеть, за счет использования возможностей протокола IP как универсального транспортного протокола.

Прежде чем выбрать поставщика решения, нужно формализовать задачи, которые стоят перед контакт-центром. Результат такой формализации - Техническое Задание. В этом документе должны быть определены сроки реализации проекта, сформулированы требования как к системе в целом, так и к структуре, функционированию и составу оборудования контакт-центра. Затем необходимо определиться с бюджетом проекта, ведь от количества выделяемых средств зависит объем реализации функционала и выбор поставщика. И лишь после этого можно приступать к выбору поставщика оборудования.

Источник: www.salespro.ru
 © 2002-2009 Барекс
 Все права защищены
This e-mail address is being protected from spambots, you need JavaScript enabled to view it  
Последнее обновление: 26.04.2012